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    發布日期:2018-09-04 作者: 點擊:

      電話交流的發問技巧


      在客戶效勞中,許多發問的意圖都不是為了得到答案,而是為了洞察其時客戶的問題。經過發問,能夠理清自己的思路,趕快找到客戶想要的答案,了解客戶真實的需求和想法。經過發問,還能夠讓憤恨的客戶逐步沉著,使他/她從單純的情緒宣泄轉入工作的表述上。因此,有效地運用發問技巧,是電話交流的要害。


      因為問話發生的要素較為雜亂,因此,問話的形式也有它的多變性。尤其是在效勞過程中,問話的形式應根據言語環境的不同和需求而發生變化的。


      針對性發問


      針對性發問是開放式發問的一種。在不清楚客戶具體狀況時,經過提出有針對性的問題,以取得狀況細節。


      選擇性發問


      選擇性發問是關閉式問題的一種,經過問題讓客戶進行選擇性答復,用來弄清事實和發現問題。


      了解性發問


      了解性發問是指用來了解客戶資訊的一些問題。需求注意是,有的客戶會比較惡感這類問題,而這些資訊對客服代表是很有用的。因此在提這類問題時,一定要運用托付型問句,一起講清楚原因。


      弄清性發問


      弄清性發問是指正確地了解客戶所說的問題是什么,了解客戶發怒的真實的原因,以避免客戶單方面夸大其詞。


      咨詢性發問


      咨詢性發問是奉告客戶問題的開始解決方案,用于檢查客戶接受程度。


      效勞性發問


      效勞性發問是客戶效勞中十分專業的一種發問。一般來說,為提高客戶滿意度,在結束客戶效勞時運用。


      開放式發問


      提出的問題是純開放式的,答復的內容是十分廣的,開放式的發問方式一般是用于在開始了解客戶需求的時分。


      關閉式發問


      提出的問題是關閉的,答案只能包含“是”或“不是”,關閉式的問題一般用于承認客戶需求或弄清問題時。


    本文網址:http://www.hnqc8.com/news/420.html

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